国内旅游

团餐包子发霉导游被迫购物国内74旅游线路出现问题

团餐馒头发霉导游强制购物/

在参加山西旅游时,体验者发现团餐中的馒头发霉了。视频截图

中国消费者协会28日发布《部分国内旅游线路体验调查》报告。 结果显示,74%以上的国内旅游线路存在比较严重的问题。 中国消费者协会当天还公布了涉及安全隐患、合同违约、强制消费、诱导购物、无证导游等十大典型案例,其中包括中国旅行社(北京)有限公司旅游团吃饭包子发霉、四川中国青年旅行社擅自取消旅游景点、广州携程国际旅行社有限公司压缩旅游行程等。 据了解,本次调查是中消协首次针对国内旅游消费市场开展的大规模体验式调查。

□秘密拜访

196名志愿者参与解决投诉,不足20%

2015年9月11日至10月7日,中国消费者协会组织对部分国内旅游线路进行体验调查。 来自全国24个地方的196名志愿者担任体验者。 经过培训后,他们以普通消费者身份报名参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条航线。 所选线路均为符合消费者休闲需求和消费能力的代表性线路。 每条线路基本都包含一定数量的4A、5A级景点。 体验者利用相关专业设备获取视频、录音、照片等第一手资料,发现并记录旅游服务行业的相关问题。

调查结果显示,当前国内旅游市场存在区域服务水平差异较大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍素质参差不齐、旅游服务总体满意度不高等问题。 在实际体验的96条线路中,无论是行前、行中还是行后,每个环节都不同程度地出现了问题。 超过74%的航线存在比较严重的问题,尤其是在出行过程中。 此外,旅行社合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。 据介绍,体验者向旅行社投诉旅行体验过程中遇到的问题时,往往很难得到及时反馈和处理,最终得到解决的不到20%。

国家旅游局监督管理司副司长余帆表示,国家旅游局将责成有关单位对本次调查中涉嫌侵犯消费者合法权益的违法行为,按照规定进行查处。依法限期处理,维护旅游消费者合法权益。 于凡透露,针对当前导游存在的问题,导游制度改革正在研究,未来将进行改革试点。 此外,根据旅游法要求,县级人民政府应当设立统一的旅游投诉机构,方便消费者投诉。

□问题

严重违反行程餐饮信息

超过30%的体验者指出旅行社官网显示的信息与工作人员告知的信息不一致。 合同中存在三种情况:同一批价格不同、信息不完整、内容不规范。 《旅游行程表》缺乏餐饮、交通、住宿、景点门票等详细信息,其中餐饮信息最为严重。 例如,某旅行社昆明至成都的线路,行程安排中有四个方面涉嫌违规:接机、餐食标准、交通、住宿酒店等细节未明确说明。

餐饮1/4团餐违约

餐饮方面,主要原因是违约,四分之一的团餐与合同不符。 例如,某旅行社从海口到四川的路线,合同中写的是12菜1汤,但实际上是8菜1汤。 在某旅行社湖南至海南的线路中,导游要求游客现场支付100元,并将餐费从合同中的20元提高到120元。 如果游客不同意,就不能跟团旅游。 此外,超过30%的团餐存在饮食不卫生问题。

住宿承诺模糊的等级折扣

主要原因是酒店档次与合同不符。 25%的体验者表示,其入住的酒店档次与合同中承诺的不符。 一些旅行社在合同中采用一些模糊的承诺来逃避自身责任,如“准四星级”、“准三星级”等不可估量的标准,或者加上“如旺季等特殊情况”。由于住房供应紧张,会安排“不低于同类酒店的酒店”,这样模糊的承诺导致住宿条件打折扣。