国内旅游

提升旅游服务品质让游客放心游快乐游

据媒体报道,今年4月,一个旅游团抵达湖南省张家界市的一座翡翠城时,导游首先强迫游客购物。 当“抱怨”时,回应却是傲慢。

 

事件发生后,张家界相关部门进行了调查处理,责令涉事旅行社、旅游购物店停业整顿,处以20万元行政罚款,并责令其向游客赔礼道歉。 涉事导游邱某被责令改正,并处罚款3万元行政处罚。

近年来,一些旅游乱象频发,如“雪村”天价兜售游客、游客在景区购物后发现假货等。

“我实在不明白,为什么这么美丽的地方,旅游服务质量却这么差。” 旅游爱好者徐阳(化名)在接受《法治日报》记者采访时感叹道。

徐阳,30岁,家住北京市朝阳区。 由于工作时间相对自由,出差频繁,他经常有机会去世界各地旅游,也曾遇到过导游强迫游客购物的情况。

“两三年前,我和父母去西南地区的几个城市旅游,为了省事,我们就跟旅行社报名了旅游团,约定旅游期间不购物,但导游带我们去了很多次,翡翠城、专卖店等多次推荐产品,催促我们购物,我多次拒绝后,导游很不高兴。” 徐阳回忆道。

徐阳还提到,除了导游问题,他还遇到了其他旅游服务质量问题。 “有些景区厕所又脏又臭,洗手池水龙头不出水;跟团旅游时,行程临时增减,出行时间都花在路上。虽然这些问题不大,影响出行心情。”

徐阳对旅游服务质量的投诉并非个案。 中国旅游研究院(文化和旅游部数据中心)针对2021年5月1日“五一”假期开展的专题调查显示,59.8%的游客认为假期期间应建设和提供更多硬件设施旅游休闲过程中,24.5%的游客认为应提供更加舒适的服务,16.4%的游客认为硬件设施和服务水平都需要提高。

中国科学院旅游研究与规划设计中心主任助理齐晓波介绍,我国旅游业正在从高速发展阶段转向高质量发展阶段。 从高质量发展要求看,我国旅游服务质量还存在“景区最后一公里”等问题。 旅游服务基础设施不完善、导游强制购物、旅行社低价竞争、旅游质量监管机制不够顺畅等突出问题。

他认为,当前我国旅游服务质量存在问题的原因是旅游行业质量管理体制和机制不健全,包括旅游质量监管法律或规范体系不健全、缺乏综合执法人员监管严格,旅游行业自律组织缺乏。 完全的。

齐晓波认为,旅游发展资金缺乏也是旅游服务质量低下的原因之一。 “旅游景区建设投资金额大、投资回收期长,如果资金实力不强,可能会导致基础设施建设不完善、配套设施不完善、粗放开发、服务质量低等问题。”

“我国的导游和管理从业人员服务质量意识不强,专业人才缺乏也是一个原因。一些旅行社、景区管理者、导游违规经营、欺凌顾客,严重影响了游客的合法权益。”提高旅游服务质量。” 齐晓波说道。 。

加强旅游服务质量监管

加强游客权益保护

——推进“互联网+监管”,完善“国家旅游监管服务平台”,推广旅游电子合同,推动旅游电子合同技术标准应用,全面提升数字化、智能化监管水平。

——建立健全旅游服务质量暗访制度和旅游服务质量重大事故约谈制度。 在旅游领域,探索建立“举报人”、内部举报人等制度,对举报严重违法违规行为和重大风险隐患的人员进行奖励和严格保护。

——支持和鼓励地方建立补偿预付制度。 积极推动旅游投诉纠纷调解与司法仲裁对接,鼓励地方联合仲裁委员会成立“旅游投诉纠纷仲裁中心”,切实提高旅游投诉调解成功率。 鼓励各地设立旅游纠纷调解中心、旅游消费维权站、人民调解委员会和巡回法院。

文化和旅游部印发的《指导意见》从落实旅游服务质量主体责任、培育优质旅游服务品牌、夯实旅游服务质量基础等六个方面提出了29条具体措施,强化旅游服务质量保障。旅游服务质量监管。 一是到2025年,信用监管有效性有效提升,旅游投诉及时有效处理,旅游市场秩序更加规范,旅游消费环境明显改善。

齐晓波认为,“十四五”规划明确提出建设“质量强国”的目标,提高旅游服务质量是建设质量强国的重要组成部分。 是新时代推动旅游业高质量发展的重要举措。 高质量发展的决定性力量。

齐晓波分析,构建国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局下,提高旅游服务质量是拉动城乡居民内需、促进消费升级的有效举措。 ,提高国民旅游满意度。

“随着国民收入的增加和文化要求的提高,旅游消费更加多元化和需求更加精细化,对服务质量的要求不断提高,对旅游服务品牌的关注和要求也不断提高服务质量将是扩大内需、消费升级的关键。” 齐晓波说道。

北京第二外国语学院文化和旅游政策法规中心副主任王天星在接受《法治日报》记者采访时表示,根据当前旅游业发展形势和存在问题, 《指导意见》旨在指导旅游经营者加强服务。 质量意识,以质量赢得市场、赢得未来; 要求各级文化和旅游部门加强服务质量监管,推动旅游业高质量发展。

在齐晓波看来,《指导意见》有很多亮点。 例如,用数字化驱动旅游服务质量监管升级改革,推进“互联网+监管”,完善“国家旅游监管服务平台”等,利用大数据、互联网、数字化应用引领旅游服务质量监管升级。 ——旅游业高质量发展。

齐晓波认为,《指导意见》提出了信用监管体系、信用承诺、信用名单管理、信用修复机制、信用应用场景等,构建了以“信用”为基础的新型监管机制和信用体系。旅游业,以提高旅游服务。 质量提供重要支持。

《指导意见》以保护游客权益为重点,提出建立赔偿预付费制度,这是最大限度保护游客权益的创新举措。旅游投诉和争议仲裁中心等旅游权益保护制度是解决异地游客维权难的制度创新。”齐晓波说。

完善旅游法律体系

多方认真履行责任

这并不是有关部门第一次关注旅游服务质量问题。

2009年,原国家旅游局印发《旅游服务质量提升纲要(2009-2015年)》; 2019年,文化和旅游部印发《关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》,提升旅游服务质量。 部署。

此外,《旅游法》在总则、第三章(旅游规划和宣传)、第四章(旅游经营)、第五章(旅游服务合同)、第七章(旅游监督管理)中提到了旅游服务质量。 。

在旅游服务质量基础标准制定方面,我国先后发布了《旅行社分类与评价》、《导游服务规范》、《旅游饭店星级分类与评价》、《旅游景区分类与评价》等。景点”和“旅游度假”。 《区级划分》等标准。

接受《法治日报》记者采访的多位专家认为,我国已初步形成围绕旅游服务质量规范旅游服务质量的法律体系,但在具体方面仍有改进空间。内容和细则。

在王天星看来,旅游业涉及多个环节、多个部门,提升旅游服务质量需要多方面努力,如铁路、民航、公路、水运、景区、住宿、购物、演艺等。链接。 “上述领域的立法更多地注重硬件设施的建设,而对服务质量的重视不够。同时,随着时代的发展和进步,人们在上述方面的服务要求—— “这个领域已经从好不好,变成了好不好、舒服不舒服。所以,在未来的法治建设中,应该增加更多关于服务质量的内容。”

齐晓波认为,未来旅游服务法制建设,一方面要强化企业、社会、游客等多元主体的参与和法律责任,支持引导市场主体和各类社会机构积极主动地开展旅游服务法制建设。参与旅游服务标准制定,鼓励行业协会完善行业标准; 另一方面,要进一步突出旅游服务质量要求,使监管部门、游客、旅游经营者的行为更加规范化、规范化。

旅游服务法制建设不是提高旅游服务质量的全部,还要求旅游参与者切实履行提高旅游服务质量的责任。

王天星建议,监管部门应引导行业协会、龙头旅游服务企业、在线旅游运营平台企业等制定各自的服务质量体系、评价标准等,引导旅游经营者不断提升服务质量,打造一个以优良的服务品质获取更多利益的平台。 发展空间大,服务质量差将被淘汰的风气。

齐晓波认为,在旅游机构方面,“正如《指导意见》提出培育企业文化,鼓励和支持旅游企业建立健全质量管理体系,建立‘首席质量官’,一批品牌旅游培育旅游企业和品牌。 充分发挥服务品牌对旅游业高质量发展的引领作用。

齐晓波建议,对于游客来说,应该建立旅游信用体系,同时,游客要成为旅游服务质量监管中的“举报者”,增强游客按照规定保护自身权益的意识。依法,培养游客积极参与旅游服务质量主题活动。 针对“标识标识”从“旅游产品”、“旅游服务”、“交通出行”、“旅游设施”等方面提供旅游服务质量建议。

王天兴也认为,游客应该更加关注旅游服务质量。 如果投诉企业擅自降低服务质量或者未履行合同约定的服务,情节严重,给游客造成损失的,可以提起诉讼,维护自己的合法权益。 (陈雷、孙天骄)